地方在住者向け: Apple の電話サポートで iPhone 5 のバッテリー不具合を特定、新品交換に至った話

photo credit: mattbuchanan via photopin cc
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購入からちょうど1年になる iPhone 5 が電池残量40%から突然電源が落ち、起動不能になる不具合が頻発し、Apple のサポートに電話相談した結果、無償で新品の iPhone 5 と交換してもらえました。Apple Store が近くにある人は持ち込んで診断してもらうこともできますが、地方ではそうした方法が取れません。私と同じ地方在住者向けに、相談から手続き終了までの流れをまとめてみます。

目次

  1. 具体的な症状
  2. バッテリー不具合の可能性
  3. Apple のサポート窓口
  4. メール診断でバッテリー不具合を特定
  5. iPhone 本体の交換に
  6. 交換手続き
  7. 新品の到着と交換

具体的な症状

以前から電池残量が10%や20%の状態で突然電源が切れてしまう症状があったのですが、最近それが特にひどくなり、40%ぐらいから一気に落ちるようになりました。

電源が切れると、スリープボタンを長押しして電源をオンにしようとしても充電を促されるだけで起動せず。充電ケーブルを使ってコンセントに接続すると電源が入り、電池残量40%の状態のまま復帰する、といった具合でした。

バッテリー不具合の可能性

こうした症状に見舞われたケースで、実際に Apple Store で見てもらったらバッテリーの不具合と診断されたという記事を読んでいたので、自分もまずそれを疑いました。

参考記事:

ただし、新潟には Apple Store はありません。そこで Apple のサポートに相談することにしました。

Apple のサポート窓口

iPhone には購入後1年間のハードウェア製品保証というものがあります。また、AppleCare+ に加入するとサポート期間が2年に延長されます。AppleCare+ は iPhone の購入後30日以内でないと加入できないようなので、購入時に入っておくことをオススメします。

参考記事:

私も AppleCare+ に加入しているので、以下の内容はそれを前提にお読みください(iPhone 5 購入時に au を通じて加入し、月々400円弱を支払っています)。まずは AppleCare+ 加入時に渡された書類をもとに、サポート窓口 (0120-27753-5) に電話しました。

メール診断でバッテリー不具合を特定

Apple のサポート窓口の担当者の方は噂に聞いていた通り、症状の聞き取りから手続きの説明まで、非常に分かりやすく丁寧で温かい対応でした。これほどしっかりとしたサポートってそうそうないと思います。

症状を伝えたところ、まず iPhone 本体の状態を診断する必要があるということで、その場で私の iPhone に診断用のメールを送ってくれました。

メールの中にある診断ボタンをタップすると、こちらの iPhone から Apple に情報が送られ、バッテリーの不具合と即断定。店舗に行かなくても診断ができる技術力に度肝を抜かれました。

iPhone 本体の交換に

これでバッテリーを交換することになったのですが、その方法は2通りありました。

1つ目は Apple Store または Apple の正規サービスプロバイダというところに持ち込んで修理する方法。2つ目は Apple に iPhone を郵送し、修理してもらう方法です。

新潟には Apple Store はなく、正規サービスプロバイダも1つだけあったものの平日の日中しか開いておらず、地理的な問題もあって行くことができませんでした。一方で Apple に郵送すると、1週間ほど iPhone なしで生活しなければならないので日常生活が成り立ちません。

困っていると、サポートの方から第3の方法として、バッテリーの交換ではなく iPhone 本体の交換を提示してくださいました。これなら宅急便で自宅へ送ってくれるので平日の夜でも交換でき、空白期間も生じません。神対応すぎて涙が出そうになりました。

交換手続き

そのまま電話で交換のための手続きになりました。最初に iCloud の「iPhone を探す」の機能をオフにする必要があるということで、その場でオフに(交換するまでオフのままにしておかなければいけないそうです)。

続いてクレジットカードの番号を伝え、Apple が一時的に新品の iPhone 端末代金相当額をカードのショッピング枠の中に設定します。これは新品を受け取ったのに旧 iPhone を返さない輩が現れないように、ということだと思います。きちんと旧 iPhone を返却すれば設定された枠は取り消されます。ただ、取り消されるまでの間はカードの利用可能残高が少なくなりますので、その点は注意が必要です。

こうした手続きをしている最中にも、サポートの方は iPhone のバックアップと復元の方法を説明するサポートページの記事をメールで送ってくれました。ユーザの立場になって、先を読んで対応されていることにあらためて驚きました。

新品の到着と交換

私がサポートに電話したのは土曜日で、新品の到着まで3、4営業日かかる見込みとのことでした。でも、それより早く本日夜に宅急便で届きました。

それも自分が不在で受け取りが遅れただけで、実際には本日の朝に配達されています。最初の電話から1日半ちょっとというすごい早さです。

旧 iPhone は 初期化して、SIM カードを外した上で配達員の方に渡しました。そして新品を受け取り、無事に手続きは終了。キャリアへの連絡などは一切必要ありませんでした。

あとは SIM カードを挿入し、OS のアップデート、そして事前に iTunes に取っておいたバックアップからの復元で終わりです。

iPhone が新品になったことももちろんうれしいですが、それにも増して、今回は Apple のサポート対応の凄さを身をもって知ることができて感動すらしています。地方に住んでいると身近な場所に Apple Store がなく、こういう時にどうしたらいいか分からなくなりますが、まずは Apple のサポートに連絡を。そして、いざという時のために AppleCare+ にはぜひ加入しておきましょう。

もちろん、サポートの対応は個別の端末の状態によって変わるでしょうし、バッテリーの不具合の場合はバッテリーの交換が最初の選択肢になるはずです。決して本体の交換が保証されているというものではありませんので、その点は誤解されませんようお願いいたします。

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